Bei der Suche nach dem nächsten Urlaubsziel sollen die digitalen Riesenden natürlich am besten bei Ihnen landen. Immer mehr Recherche und Buchungen finden online statt, doch viele Reiseanbieter setzen auf einen ineffektiven Online-Auftritt.
Die Suche nach einem Hotelzimmer ist umständlich
Die Suche nach dem nächsten Reiseziel ist umständlich geworden. Der durchschnittliche Kunde sucht 36 Tage bei 45 Anlaufstellen im Internet nach seinem perfekten Reiseanbieter. Das ideale Urlaubsziel auszuwählen ist eine schwerwiegende Entscheidung, doch auch der Anbieter trägt eine Schuld daran, dass der Kunde so umständlich suchen muss.
Inzwischen fangen 31 Prozent der Hotelbuchungen mit einer Online-Suche an (8 Prozent Anstieg gegenüber 2017), wobei die meisten dieser in einem Vergleichsportal im Netz stattfinden. Besonders wichtig ist dabei das Zielland, welches weit vor Airlines und Hotels für den Reisenden wichtig ist – der Kunde will schließlich zuallererst Erlebnisse sammeln und keine Vielfliegermeilen und Treuepunkte.
Interessant ist, dass Kunden umso geringer zum Kauf angeregt werden, je größer die Auswahl an Angeboten ist, die ihnen präsentiert wird. Statt mit spezifischen Angeboten, wird der Kunde mit unspezifischen überfordert, so dass er die Kaufentscheidung verschiebt und die Konversionen sinken.
Schlüsselpunkte:
• Hotels und Reiseanbieter müssen Funktionalität und Service des eigenen Online-Auftritts verbessern
• Pauschalangebote sollten nur spärlich eingesetzt werden, dass Ziel sind spezifische Angebote, die den Bedürfnissen des Kunden gerecht werden
• Der Online-Auftritt sollte weniger verkaufen und mehr zu einer persönlichen Beratung einladen, bei der dann spezifische Angebote gemacht werden können
Welche Endgeräte werden verwendet und warum ist das wichtig?
Die Nutzung mobiler Endgeräte steigt – keine Überraschung. Doch Käufe werden online hauptsächlich mit dem Desktop-PC erledigt (gerade einmal 25% der Käufe finden mobil statt, obwohl mobile Nutzung bereits 63% ausmacht).
Kunden verlassen sich bei der Buchung nur selten auf hoteleigene Apps, die Online-Seite des Hotels wirkt attraktiver. Hinzu kommt, dass viele Kunden ein Gefühl der Sicherheit haben, wenn sie von zu Hause aus - mit dem PC - auf einer Hotelseite eine Buchung abwickeln. Dieses Gefühl fehlt bei einer Hotel-App.
Schlüsselpunkte:
• Online-Kanäle des Hotels müssen gepflegt und aktualisiert werden, wobei Hotel-Apps keine Priorität besitzen sollten
• Webseiten sollten responsiv sein, um auch über mobile Endgeräte einwandfrei nutzbar zu sein
Sind Marken für den Kunden noch bedeutsam?
Buchungen über Vergleichsportale übersteigen die Direktbuchungen in Hotels oder über Airlines deutlich. Wer einen Flug bucht, sucht sogar immer weniger nach einer bestimmten Airline – nur noch 42% der Kunden (gegenüber 53% im Vorjahr) buchen nur bei einer bestimmten Airline.
In der Hotellerie zeichnet sich jedoch ein anderer Trend ab: 42% der Kunden suchten 2018 nach einem bestimmten Hotel (im Vergleich zu 34% im Vorjahr).
Der Kunde ist sogar bereit etwas mehr zu bezahlen, wenn er dafür im Hotel mehr Service erhält, bei Airlines ist dies nur selten der Fall.
Schlüsselpunkte:
• Für Hotels wird die eigene Marke wichtiger, für Airlines unwichtiger
• Mehr Service und Extras für treue Kunden sind beim Hotelanbieter ein gutes Argument
• Airlines hingegen profitieren davon, auch Angebote mit geringerem Service für Kunden auf der Suche nach günstigen Flügen zu bieten